Fundamentos de Calidad en el Servicio

 
CONTENIDO
 
PULSAR EN LAS SESIONES DE TRABAJO PARA BAJAR SU CONTENIDO
 
Sesión 02 La importancia del servicio al cliente
Sesión 03 Necesidades y deseos de los clientes
Sesión 04 Interacción con los clientes
Sesión 06 Apoyo al servicio al cliente
Sesión 07 Manejo de situaciones difíciles
Sesión 08 Construccion de relaciones con el cliente
 
TRABAJOS DEL CURSO
 
  • Casos Grupales
    • Video de dramatización el servicio al cliente dentro de una empresa, comparando el buen y mal servicio, además debera mostrar como las empresas pueden aumentar la lealtad de sus clientes a través del servicio extraordinario. El video deberá de durar entre 10 y 15 minutos, deberá estar correctamente editado, utilizar créditos y locutor "off" cuando asi se requiera.
 

EVALUACIÓN
 
Proyecto
30
Examen Parcial
30
Examen Final
40
 

ENTREGA DE TRABAJOS
 

  • Los proyectos se entregarán en la 9a. Semana
 

BIBLIOGRAFÍA
 
Sitio de Internet de apoyo  
Un buen servicio ya no basta Leonard Berry
 

RECOMENDACIONES FINALES

 

  • Todas las sesiones de trabajo del curso son extractos y resúmenes de los libros de texto y bibliografía complementaria. Si en algún momento se lesionan los derechos de autor, favor de notificar inmediatamente para retirar su contenido

  • Bibliografía: No se permite el uso de fotocopias del libro de texto en los exámenes parciales o finales (Artículo 29 del Reglamento Académico del Programa FISICC-IDEA
 
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  Todo el material ha sido ingresado manualmente, por lo que cualquier corrección bibliográfica y ortográfica es bienvenida.  Comentarios y Sugerencias a:

Lic. Estuardo Aldana Sarmiento   

licaldana@msn.com